RECLAMATION TELEPHONIQUE
Transformer les pépins en pépites
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Formation créée le 12/06/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
La réclamation est le meilleur moyen de fidéliser un client. Découvrez comment au travers de cette formation.
Objectifs de la formation
- Comprendre et traiter la réclamation client
- S’approprier les bases d’une communication téléphonique efficace
- Transformer les pépins en pépites
- Mise en place de l’analyse, du suivi et du traitement des réclamations
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en charge de l'accueil téléphonique au sein de sa structure
- Cadres et Managers
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire pour cette formation
Contenu de la formation
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Jour 1 : Pourquoi le client mécontent est-il une chance pour l’entreprise ?
- Définition et analyse de l’insatisfaction client.
- Décoder ce que le client ne dit pas.
- Identifier les attentes profondes.
- Hiérarchiser l’important de l’urgent (Matrice d’Einsenhower)
-
Jour 2 : Comprendre les bases d’un entretien téléphonique
- Eviter les erreurs de communication
- Sociostyles et typologie des clients insatisfaits
- Adapter son discours pour transformer les pépins en pépites
- Tracer, suivre et traiter les réclamations
Équipe pédagogique
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation des connaissances
- Questionnaire d’entrée et de sortie
- Quiz interactif intermédiaire
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports Théoriques -Brainstorming
- Mise en situations
- Jeux pédagogiques et ludiques
- Quiz interactif et ludique
Qualité et satisfaction
90% de nos apprenants sont satisfaits
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une étude en lien avec AGEFIPH