RECLAMATION TELEPHONIQUE

Transformer les pépins en pépites

Formation créée le 12/09/2024. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 2

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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RECLAMATION TELEPHONIQUE

Transformer les pépins en pépites


La réclamation est le meilleur moyen de fidéliser un client. Découvrez comment au travers de cette formation.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre et traiter la réclamation client
  • S’approprier les bases d’une communication téléphonique efficace
  • Transformer les pépins en pépites
  • Mise en place de l’analyse, du suivi et du traitement des réclamations

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en charge de l'accueil téléphonique au sein de sa structure
  • Cadres et Managers
Prérequis
  • Aucun prérequis nécessaire pour cette formation

Contenu de la formation

Jour 1 : Pourquoi le client mécontent est-il une chance pour l’entreprise ?
  • Définition et analyse de l’insatisfaction client.
  • Décoder ce que le client ne dit pas.
  • Identifier les attentes profondes.
  • Hiérarchiser l’important de l’urgent (Matrice d’Einsenhower)
Jour 2 : Comprendre les bases d’un entretien téléphonique
  • Eviter les erreurs de communication
  • Sociostyles et typologie des clients insatisfaits
  • Adapter son discours pour transformer les pépins en pépites
  • Tracer, suivre et traiter les réclamations

Équipe pédagogique

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation des connaissances
  • Questionnaire d’entrée et de sortie
  • Quiz interactif intermédiaire

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports Théoriques -Brainstorming
  • Mise en situations
  • Jeux pédagogiques et ludiques
  • Quiz interactif et ludique

Qualité et satisfaction

90% de nos apprenants sont satisfaits

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une étude en lien avec AGEFIPH