GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE

Formation créée le 25/09/2024. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 2
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (13 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE


Maintenir une bonne relation avec les clients difficiles malgré un dysfonctionnement lié à leurs commandes

Objectifs de la formation

  • Comprendre les clés de la communication interpersonnelle
  • Mettre en œuvre une communication efficace par téléphone
  • Gérer les clients difficile par téléphone
  • Préserver leur "capital énergie" et gérer leur stress

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Télévente et service client en centre d'appel
  • Secrétaire commerciale
Prérequis
  • Aucun prérequis nécessaire pour cette formation

Contenu de la formation

Jour 1 : Une communication efficace et
  • Expérimentations et exercices de découverte : - Le schéma de la communication - Les composantes verbales, para-verbales, non verbales - L’iceberg et le vernis social - L’écoute active - Le questionnement, la clarification, la reformulation
  • Ce qui change dans la communication par téléphone : - Un média aveugle et sans trace - Le poids de la voix et du sourire
  • Mises en situations : développer son assertivité
les situations difficiles et conflictuelle
  • Partage d’expérience autour des situations désagréables vécues au téléphone Les situations Le ressenti
  • Les étapes menant au conflit - Objection, désaccord, mécontentement, et conflit : quelle différence ? - Reconnaître les signes avant coureurs d’un conflit
  • Quand les émotions se manifestent… Réaction émotionnelle et besoin opérationnel Faire face à la réaction du client Accueillir et gérer les émotions pour mieux répondre au besoin opérationnel
Jour 2 : Gérer un client difficile au téléphone
  • Le traitement des objections Une méthode simple pour traiter les objections Exercice
  • Mises en situation Gérer un client difficile Feedback : les points forts, les axes de progrès, les solutions possibles pour sortir des situations désagréables et conflictuelles
  • La méthode DESC Méthode de communication non violente pour sortir d’un conflit Dire non à un client…
Prendre soin de soi
  • Gérer son capital « énergie » Batterie physiologique et batterie mentale La positive attitude
  • Méthodes simples pour gérer son niveau de stress Respirer Visualiser Ancrer
  • Exercices de réflexion personnelle et d’entrainement

Équipe pédagogique

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation des connaissances
  • Questionnaire d’entrée et de sortie
  • Quiz interactif intermédiaire

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports Théoriques -Brainstorming
  • Mise en situations
  • Jeux pédagogiques et ludiques
  • Quiz interactif et ludique

Qualité et satisfaction

90% de nos apprenants sont satisfaits
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (13 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une étude en lien avec AGEFIPH