GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE
Taux de satisfaction :
9,3/10
(13 avis)
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Formation créée le 12/06/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Maintenir une bonne relation avec les clients difficiles malgré un dysfonctionnement lié à leurs commandes
Objectifs de la formation
- Comprendre les clés de la communication interpersonnelle
- Mettre en œuvre une communication efficace par téléphone
- Gérer les clients difficile par téléphone
- Préserver leur "capital énergie" et gérer leur stress
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Télévente et service client en centre d'appel
- Secrétaire commerciale
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire pour cette formation
Contenu de la formation
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Jour 1 : Une communication efficace et
- Expérimentations et exercices de découverte : - Le schéma de la communication - Les composantes verbales, para-verbales, non verbales - L’iceberg et le vernis social - L’écoute active - Le questionnement, la clarification, la reformulation
- Ce qui change dans la communication par téléphone : - Un média aveugle et sans trace - Le poids de la voix et du sourire
- Mises en situations : développer son assertivité
-
les situations difficiles et conflictuelle
- Partage d’expérience autour des situations désagréables vécues au téléphone Les situations Le ressenti
- Les étapes menant au conflit - Objection, désaccord, mécontentement, et conflit : quelle différence ? - Reconnaître les signes avant coureurs d’un conflit
- Quand les émotions se manifestent… Réaction émotionnelle et besoin opérationnel Faire face à la réaction du client Accueillir et gérer les émotions pour mieux répondre au besoin opérationnel
-
Jour 2 : Gérer un client difficile au téléphone
- Le traitement des objections Une méthode simple pour traiter les objections Exercice
- Mises en situation Gérer un client difficile Feedback : les points forts, les axes de progrès, les solutions possibles pour sortir des situations désagréables et conflictuelles
- La méthode DESC Méthode de communication non violente pour sortir d’un conflit Dire non à un client…
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Prendre soin de soi
- Gérer son capital « énergie » Batterie physiologique et batterie mentale La positive attitude
- Méthodes simples pour gérer son niveau de stress Respirer Visualiser Ancrer
- Exercices de réflexion personnelle et d’entrainement
Équipe pédagogique
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation des connaissances
- Questionnaire d’entrée et de sortie
- Quiz interactif intermédiaire
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports Théoriques -Brainstorming
- Mise en situations
- Jeux pédagogiques et ludiques
- Quiz interactif et ludique
Qualité et satisfaction
90% de nos apprenants sont satisfaits
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10
(13 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une étude en lien avec AGEFIPH