AU BOUT DU FIL : TECHNIQUES DE RECEPTION D'APPELS ENTRANTS
Établir une communication efficace
Taux de satisfaction :
10,0/10
(1 avis)
Formation créée le 04/09/2024. Dernière mise à jour le 05/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Rendre l’apprentie autonome et efficace dans la gestion d'appels entrants, tout en lui permettant de bien connaître les offres de l'hôtel pour répondre aux besoins des clients avec pertinence.
Objectifs de la formation
- 1. Comprendre l'importance de la gestion efficace des appels entrants.
- 2. Apprendre à utiliser une trame prédéfinie pour structurer les appels.
- 3. Savoir recueillir toutes les informations nécessaires auprès des clients.
- 4. Être capable d'identifier les besoins des clients intéressés par des séminaires, des séjours thalasso ou des événements.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Apprentis
- Commercial Junior
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Introduction (30 minutes)
- Présentation des objectifs de la formation Importance de la gestion d’appels entrants pour le service commercial
- Connaissance des services de l'entreprise : Présentation des différentes offres (thalassothérapie, séminaires, séjours)
- Valeurs et atouts de l’établissement (qualité de service, équipements, etc.) Questions/Réponses sur les services offerts
-
2. Trame d'Appel - Étape par Étape (1 heure)
- Explication de la trame (Préparation et précisions)
- Qui : Identification de l'appelant Date : Détails sur l'événement Combien : Nombre de participants et chambres Déroulement : Élaboration du programme de séjour Budget : Démarche pour préciser le budget Questions diverses : Clarifications essentielles avant de conclure
- Démonstration en direct : Simulation d'un appel entrant sur chaque étape de la trame
- Rétroaction : Discussion sur les points forts et les améliorations possibles
-
3. Mises en Situation (1'heure)
- Mise en Situation 1 (30 minutes) : Exercice : L'apprentie prend un appel entrant en suivant la trame. Observation par le formateur pour fournir un feedback immédiat sur la posture, les questions posées et l’efficacité de la collecte des informations. Discussion : Retour sur l’exercice, points forts et axes d’amélioration.
- Mise en Situation 2 (30 minutes) : Nouveau scénario d'appel où l'apprentie doit gérer des questions plus complexes et des objections. Feedback détaillé à la fin de cet exercice.
-
4. Clôture (30 minutes)
- Évaluation de la progression : Retours sur les deux mises en situation et évaluation des compétences acquises Questions sur la compréhension des offres et services Discussion sur les points d'amélioration
- Ressources et support post-formation : Remise d’un document récapitulatif sur la trame à utiliser lors des appels Accès à des ressources supplémentaires (ex. : vidéo de formation, guides sur les services, etc.)
Équipe pédagogique
Fanny SIWIK. Compétences en formation : Elaboration de formations et de séquences pédagogiques adaptées à la demande. Techniques d’animations innovantes basées sur le jeu, et l’interactivité, dans le but de renforcer l’ancrage. Domaines d’interventions : Vente, Accueil, Coaching, Communication et relation client. Négociation commerciale… Coaching Vendeur (accompagnement CQP)
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Rapport de formation rendu à l’issue de la formation. Mises en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Travaux individuels, trame d'entretien
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants : 90%
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10
(1 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
4 semaines